Besser fragen und zuhören

Offen fragen

Eine offene Frage lässt dem Kunden seine eigene Antwort. Formuliere die Frage so, dass sie keine bestimmte Antwort vorgibt.

Beispielformulierung

«Was hat bisher nicht gut funktioniert?»

Praxisübung

Wähle eine konkrete Situation aus deinem Verkaufsalltag. Formuliere den Beispielsatz so, dass er zu dir und deinem Angebot passt.

Den Faden wiederfinden

Wenn viele Details zusammenkommen, fasse kurz zusammen. Frage dann, welcher Punkt am wichtigsten ist.

Beispielformulierung

«Von diesen drei Themen: Welches sollten wir zuerst lösen?»

Praxisübung

Formuliere zwei mögliche Kundenantworten. Wie würdest du jeweils nachfragen, ohne etwas zu unterstellen?

Korrekturen willkommen heissen

Wenn dein Gegenüber deine Zusammenfassung korrigiert, hilft dir das. Du kommst seinem Anliegen näher.

Beispielformulierung

«Danke für die Klarstellung. Wie meinen Sie es genau?»

Praxisübung

Nimm ein Angebot aus deinem Alltag. An welcher Stelle würde dir dieser Gedanke beim Erklären helfen?

Pausen zulassen

Nach einer Frage braucht jemand vielleicht kurz Zeit. Fülle die Pause nicht sofort mit weiteren Erklärungen.

Beispielformulierung

«Nehmen Sie sich kurz Zeit. Welche Situation fällt Ihnen dazu ein?»

Praxisübung

Sprich den Beispielsatz einmal laut aus. Kürze ihn so, dass er natürlich klingt und seine Aussage behält.

Mit der Antwort weiterarbeiten

Gutes Zuhören verändert deine nächste Frage. Sammle nicht nur Stichworte für dein eigenes Angebot.

Beispielformulierung

«Sie haben gerade den Aufwand erwähnt. Wo entsteht er?»

Praxisübung

Wähle ein bevorstehendes Kundengespräch. Notiere, welches Verhalten aus dieser Lernseite du dort anwenden möchtest.

In deinem Alltag anwenden

Übertrage die Übung auf ein Kundengespräch, in dem du zuletzt zu wenig über die Ausgangslage erfahren hast. Notiere, an welcher Stelle du bereits eine Lösung empfohlen hast. Welche Information hätte dir vorher noch geholfen? Übe eine offene Frage und eine kurze Zusammenfassung der Antwort. Lass dein Gegenüber bestätigen oder korrigieren, bevor du weitergehst. Gute Gesprächsführung zeigt sich daran, dass beide Seiten das Anliegen gleich verstehen. Prüfe am Ende, ob auch Verantwortung und nächster Schritt wirklich gemeinsam geklärt sind.

Arbeite mit einem anonymisierten Beispiel und schreibe deine Entscheidung auf, bevor du den Wissenstest startest. Begründe sie mit den Angaben aus der Situation. Vergleiche danach deine Überlegung mit der Erklärung im Quiz. Bei einer falschen Antwort lohnt sich die Frage, welche Information du übersehen oder zusätzlich angenommen hast. Wähle zum Schluss eine Handlung, die du im nächsten passenden Gespräch bewusst ausprobierst, und prüfe danach ihre Wirkung.